最近多くのウェページで目にするようになったFAQのコーナー。
FAQは「frequently asked questions」の略で頻繁に尋ねられる質問、よくある質問というような意味。
またQ&Aは「question and answer」の略で質問と回答、一問一答の意味。
ウェブサイトになぜこれを掲載する企業や行政が増えたかというと、これを設置することで、問い合わせ対応にかかるコストと時間を削減できて、ウェブを通して顧客対応やサービスの向上を図ることができるからだ。
弊社マルワのウェブページにも「よくある質問」のページはあるが、何分にも
弊社は完全受注生産、お客さまのオーダーメイドにお応えするので、「よくある質問」だけではお客さまの要望を網羅することは難しい。
よって、お客さま一人一人への電話やメールは日々欠かせないものとなっている。
今日はその中からとあるメールのやり取りをご紹介します。
デスクワーク
以下のメールは、CCで入ってきた社員とお客さまのやり取りです。
マルワでは実はありがちなFAQですが、
「よくある質問」と「よくできた答え」です。
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株式会社マルワ ■■様
お世話になります。
●●株式会社の▲▲です。
チラシの部数について、2点ご相談があります。
部数の最低ロットのような数字はありますでしょうか？
また、構成は同じで、用途によって
タイトルを変えて2種類のチラシを作成いただくことはできますでしょうか？
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▲▲様
いつもお世話になっております。
ご質問の回答です。
★最低ロット
１）1000部以下の場合
少部数用の印刷機で印刷するため、どこまででも少なくできます。
ただし、写真の仕上がりが、２）には劣ります。
２）1000部より多い場合
普通のオフセット印刷機で刷ります。
仕上がりは１）に比べて綺麗です。
★2種類のタイトルで作る場合
はい、タイトルの差し替えだけでしたら、
すぐに作成できます。
複数パターン作るのであれば、
少部数用の印刷機のほうがよいかもしれません。
- 15部、50部、500部、など、
種類ごとに自由に部数設定ができますので。
ご検討のほど宜しくお願い申し上げます。
株式会社マルワ
企画営業部
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なぜ、よくできた答えかというと
「部数の最低ロットのような数字はありますでしょうか？」
の質問に対して
「はい、最低ロットは1,000部です」と単に答えているわけではなく、
場合に応じて1枚から何枚でもできるけど、品質とコストから好条件のパターンを提示している。さらに
「タイトルを変えて、2種類のチラシを作成いただくことはできますでしょうか？」という質問に
「できます」とだけ答えているのではなく、どんな部数にもカンタンに対応できる印刷方法であることを提示している。
たった二つの質問に対して、こたえは二つではなく、あらゆる場合を想定して返答をしている点が「よくできた答え」というわけだ。
これはこの社員が長年メールや電話でやり取りをしてきて、お客さまの質問に対する答えをいろいろ蓄積してきたたまものである。
あるいは自分が他の会社に尋ねる時、どう聞いたら十分な回答が得られるかを考えてきた成果でもある。
いずれ、AIが会社に取り入れられて、お客さまのお尋ねに瞬時に答えられるようになったとしても、そのデータを作るための、お客さまからのあらゆる質問と答えを用意しておく必要がある。
そうなった時、AIは人の質問をどこまで察してくれるのだろう。
たった一つの質問で、答えをいくつ出してくれるのだろう。
心の機微は読み取れるのだろか。お客さまの性格まで見抜けるだろうか。
いずれAIが人を超える時が来るという、2045年シンギュラリティ。
その時に、人がAIを越えている部分を今のうちから磨いておきたいものだ。
と、このメールのやり取りを見ながら思った。
2045年自分が見られない世界かもしれないけど、心の機微が分かったり、
たった一言で、何が必要かを悟ったり、人がAIを越えずとも、人が人を超えらる力は養っておきたいと思う。
この時期社内から見える景色は錦織のよう
